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Resumen
En la actualidad muchos usuarios desconocen el funcionamiento del sistema de salud de la Policía Nacional
por niveles de atención. Este estudio proporciona información útil y genera una propuesta que ayudaría a
garantizar la eficiencia del servicio de salud a las personas aseguradas en el Instituto de Seguridad Social
de la Policía Nacional (Isspol). Esta investigación descriptiva, utilizó un método cuantitativo mediante una
encuesta dirigida a usuarios y profesionales del sistema de salud, de igual manera, se realizó una revisión
bibliográfica. Entre los resultados se tiene que los usuarios se encuentran poco satisfechos con el
mecanismo de agendamiento de citas. Por su parte, los profesionales requieren de la dotación de
medicamentos, dispositivos y equipos médicos para brindar una mejor atención.
Palabras clave: Agendamiento de citas; Instituto de Seguridad Social de la Policía Nacional; niveles de
atención; personas aseguradas; servicios de salud.
Abstract
At present, many users are unaware of the functioning of the National Police health system by levels of
care. This study provides useful information and generates a proposal that would help guarantee the
efficiency of these services to the people insured by the National Police Social Security Institute (ISSPOL).
This descriptive research used a quantitative method by means of a survey addressed to users and
professionals of the health system, as well as a bibliographic review. The results show that users are not
very satisfied with the appointment scheduling mechanism. On the other hand, professionals require the
provision of medicines, devices and medical equipment to provide better care.
Keywords: Appointment scheduling; National Police Social Security Institute; levels of care; insured
persons; health services.
1
Teniente de la Policía de Sanidad, doctor en Odontología, analista de Servicios de Salud Odontológica de la Dirección Nacional de
Atención Integral en Salud de la Policía Nacional. davidespinosagarcia622@gmail.com https://orcid.org/0000-0001-9917-8711.
2
Teniente de la Policía de Sanidad, doctor en Odontología, Diplomado Superior en Odontología Familiar. Odontólogo familiar del
Centro de Salud de Especialidades Centro de la Policía Nacional. pabrub71@gmail.com https://orcid.org/0000-0001-9652-173X
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Introducción
La percepción de muchas personas acerca
del sistema de salud de Ecuador, en el que se
encuentra inmerso el subsistema de la Policía
Nacional, es que se encuentra enfermo y agoniza,
siendo sus usuarios las personas más afectadas. La
pandemia de la covid-19 dejó en evidencia una
crisis profunda del sistema de salud. En medio de
este panorama, la prioridad de los profesionales de
la salud era salvar las vidas que llegaban a las
unidades de emergencias hospitalarias, lo que
generó, por efecto, la desatención de otras
especialidades médicas, como las odontológicas,
por el alto riesgo de contagio.
El sistema de salud se encuentra
organizado por niveles de acuerdo a su complejidad,
complejidad entendida a partir del número de tareas
diferenciadas o procedimientos que comprenden las
actividades de una unidad asistencial y el grado de
desarrollo alcanzado por la misma (Magnífico,
Noceti y Rodríguez 2022; Etchebarne 2001). El
Distrito Metropolitano de Quito (DMQ) cuenta con
siete centros de salud de primer nivel, un centro de
salud de segundo nivel y un hospital de tercer nivel.
Se brindan servicios orientados al mantenimiento,
restauración y promoción de la salud de las personas
(Pérez y Merino 2021).
El nivel primario de la salud garantiza a las
personas una atención integral de calidad desde la
promoción y prevención hasta el tratamiento,
rehabilitación y cuidados paliativos lo más cerca
posible de su residencia y lugares habituales
(Organización Mundial de la Salud [OMS] 2021).
Se trata de un conjunto de actividades que se llevan
a cabo mediante programas y proyectos para la
promoción y prevención, guías de práctica clínica,
rehabilitación y cuidados paliativos que emana el
Ministerio de Salud Pública (MSP) como ente
rector y son aplicados por los establecimientos de
salud. Este nivel también comprende el suministro
de medicamentos esenciales y dispositivos médicos
para el tratamiento y diagnóstico de enfermedades.
El derecho a la salud en Ecuador se
encuentra garantizado por el artículo 32 de la
Constitución de la República ([CRE] 2008) y por
los artículos 1 y 2 del Seguro y Reglamento de
Enfermedad y Maternidad del Isspol (2019). El
Isspol, por intermedio de la Dirección Nacional de
Atención Integral en Salud, tiene por objetivo el
garantizar, proteger y atender las necesidades en
materia de salud y asistencia social de los servidores
policiales y sus dependientes. Por tanto, debe ser
una atención integral de calidad (Sáenz s.f.).
A través de esta investigación se busca
analizar la calidad del servicio ambulatorio que
ofrece el Isspol por intermedio de la Policía
Nacional del Ecuador. Este servicio debe ofrecer
una respuesta efectiva a los problemas o situaciones
sanitarias que inciden sobre la sociedad, e implican
la satisfacción de los pacientes, la familia y
comunidad (Mejías et al. 2013, 39). Los usuarios
acuden a los establecimientos de salud en busca de
un profesional que diagnostique y alivie una
patología prevalente, enfermedad crónica o
emergencia nocturna, cerca de su domicilio. El
usuario es quien decide dónde y cuándo acudir a un
establecimiento de salud en el DMQ. Esto conlleva
a un desorden en el sistema de salud pues no existe
un tamizaje apropiado del motivo de la consulta.
Los médicos tratantes de las unidades de
salud de la Policía Nacional del Ecuador no cuentan
con capacidad resolutiva para la atención integral de
un paciente con cobertura de salud. Por ello,
generan derivaciones al Isspol quien, a su vez,
realiza las gestiones necesarias ante los hospitales
de la Red Pública Integral de Salud y Red Privada
Complementaria para que acepten al paciente y este
reciba una atención integral de salud
(Isspol 2019).
Para que los niveles de atención funcionen
adecuadamente debe existir un sistema de
referencia y contrarreferencia que permita la
capacidad operativa de cada uno de los mismos
(Sistema Nacional de Salud 2014). El sistema de
referencia y contrarreferencia procura que los
usuarios no madruguen a los hospitales para acceder
a un turno y ser atendidos. Ellos deben asistir, en
primer lugar, al centro de salud de primer nivel más
cercano a su lugar de residencia. En este lugar
recibirán atención médica integral y, si fuese
necesario, se le remitirá a un centro de mayor
complejidad que corresponde al segundo o tercer
nivel de atención por medio de la hoja de
transferencia (formulario 053).
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Cuando las condiciones de salud del
usuario ameriten una atención de mayor
complejidad, esta se realiza por medio de la red de
servicios asistenciales que establece cada
subsistema de salud. El acceso al servicio siempre
será por el primer nivel o servicio de urgencias
(Sistema Nacional de Salud 2014). No obstante, hay
un deficiente sistema de agendamiento de turnos
(Hospital Quito, especialmente), los usuarios
madrugan para obtener un turno en los centros de
salud de primer nivel y acuden sin la transferencia
respectiva a los centros de salud de segundo y tercer
nivel provocando su malestar, estrés en el
profesional que tiene exceso de pacientes,
inadecuado uso del sistema de salud, saturación de
establecimientos y subutilización de otros.
De igual manera, hay poca cantidad de
dispositivos generales y médico-quirúrgicos y
medicamentos. Las malas condiciones de la
infraestructura, los equipos médicos y el tiempo de
espera de los pacientes por ser atendidos, son otras
de las falencias del sistema de salud. Debido a la
experiencia de quienes escriben este artículo, es
posible analizar las bases conceptuales de este
modelo como estrategia fundamental para mejorar
la salud de la población.
Metodología
En aras de desarrollar el presente artículo
cuyo objetivo consiste brindar información útil y
una propuesta en la cual se garantizará la calidad de
los servicios de salud como un derecho
constitucional y de seguridad social de todos los
beneficiarios del Isspol y de la comunidad, se debe
analizar la calidad del servicio, determinar la
satisfacción del usuario y evaluar los servicios que
brindan los establecimientos de salud en la cual se
basan las variables de esta investigación.
La metodología utilizada corresponde a un
método cualita-cuantitativo mediante el desarrollo
de encuestas dirigidas a los usuarios y profesionales
del sistema de la salud pertenecientes al DMQ Zona
9, escogiendo la muestra de forma aleatoria en un
numérico de 50 encuestas con preguntas cerradas
las misma que se realizó en el mes de octubre del
2022, que fueron posteriormente tabuladas y
graficadas. Se acude a la revisión bibliográfica que
permitió la comprensión de ciertos conceptos, útiles
para la medición de la calidad del servicio de la
salud mediante indicadores (Payares 2018).
Resultados
De 100 usuarios encuestados, el 96 %
opinan que no están satisfechos con el tiempo que
tuvieron que esperar para acceder a una cita (gráfico
1); el 93,8 % opina que el sistema de agendamiento
de turnos del Hospital Quito no cumple con las
expectativas (gráfico 2) y prefieren tomar un turno
directamente en el establecimiento de salud y; el
94,7 % opina que deben construirse más centros de
salud (gráficos 3).
Gráfico 1
¿Qué tan satisfecho se siente usted con el tiempo que espero para agendar su cita o recibir un turno
de atención en el establecimiento de salud?
Fuente: Encuesta al personal policial
Elaboración: por los autores
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Gráfico 2
¿Usted cree que el call center del Hospital Quito cumple con sus expectativas de agendamiento de
turnos?
Fuente: Encuesta al personal policial
Elaboración: por los autores
Gráfico 3
¿Piensa usted que es necesario que se construya más hospitales y Centros de Salud?
Fuente: Encuesta al personal policial
Elaboración: por los autores
De 162 profesionales y servidores de
sanidad encuestados, el 75,3 % no cuenta con los
medicamentos y dispositivos médicos necesarios
para brindar un adecuado servicio (gráfico 4); el
77,8 % no cuenta con equipos en buen estado
(gráfico 5) y pese a ello, cumplen con el número de
atenciones diarias. Además, el 68,9 % está de
acuerdo en ofrecer el servicio médico mediante una
agenda de citas establecida previamente (gráfico 6).
Supieron manifestar, también que hace
falta personal sanitario, la mitad de los
establecimientos de salud cuentan con
infraestructura que les permite realizar sus
actividades cómodamente, que las disposiciones
relacionadas al funcionamiento de los
establecimientos sean llevadas únicamente por la
Dirección Nacional de Atención Integral en Salud y
que conocen del plan de salud y prevención de las
enfermedades que se deben aplicar.
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Gráfico 4
Si la respuesta fue negativa explique por qué no recibió la medicación
Fuente: Encuesta al personal policial
Elaboración: por los autores
Gráfico 5
El estado de los equipos con los que cuenta actualmente le permiten realizar tu trabajo normalmente
Fuente: Encuesta al personal policial
Elaboración: por los autores
Gráfico 6
Estaría de acuerdo en que se establezca un sistema de agendamiento de citas para atender en su
servicio
Fuente: Encuesta al personal policial
Elaboración: por los autores
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Discusión
El ISSPOL debe mejorar el seguimiento
que realiza a los usuarios que han sido transferidos
a otros centros de mayor complejidad, garantizar el
acceso a los servicios de salud con gratuidad,
mejorar el sistema de agendamiento de turnos con
el respectivo tamizaje para realizar un correcto
direccionamiento al usuario acorde al
establecimiento y nivel hospitalario al que debe
acudir conforme a su motivo de consulta.
Los centros de salud de la Policía Nacional
deben contar con el equipo de salud completo y, de
ser posible, de su propia jurisdicción. Deben
cumplir con la georreferenciación y evitar el
desplazamiento innecesario del paciente. Es vital
que los profesionales de la salud no sean asignados
a otras funciones que puedan distraer su labor
cotidiana, deben contar con los medicamentos,
dispositivos médicos, equipos e instrumentales
necesarios para un correcto diagnóstico y
tratamiento.
Aplicar el plan de salud y prevención de las
enfermedades, así como, tener en cuenta las
políticas de funcionamiento y organización de los
establecimientos de salud, deben ser importantes y
dispuestas por el ente rector de la salud policial. Si
un usuario recibe un buen servicio, lo más probable
es que se sienta satisfecho y lo recomiende a otro
familiar, amigo o vecino.
Propuesta
• Capacitar al personal de salud en la aplicación
de la Norma Técnica - Subsistema de referencia,
derivación, contrarreferencia, referencia inversa
y transferencia (Sistema Nacional de Salud
2014) en atención al cliente para así, mejorar la
aceptación del usuario referente al servicio
ofrecido.
• Optimizar el sistema de asignación de turnos
que dispone el Hospital Quito y el Centro
Integral de Especialidades Centro. En este
punto, la Dirección Nacional de Atención
Integral en Salud implementó un plan piloto de
agendamiento de turnos por teléfono para los
centros de salud Quitumbe y Eloy Alfaro en toda
su cartera de servicios con el objetivo de brindar
un mejor servicio a los usuarios. De presentar
buenos resultados, se ampliará este sistema a los
otros centros de salud de la zona 9 para
satisfacer el requerimiento en cuanto a la
asignación de turnos.
• Realizar un estudio referente al número de
establecimientos de salud y la cantidad de
demanda insatisfecha por zonas.
• Difundir mediante sendas campañas
comunicacionales el funcionamiento del
subsistema de salud de la Policía Nacional y la
cobertura y servicios que presta. La población
debe beneficiarse del servicio que brinda la Red
Pública Integral de Salud, conformada por el
MSP, Isspol, el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social y el Instituto de Seguridad
Social de las Fuerzas Armadas.
Conclusiones
La gestión de la Dirección Nacional de
Atención Integral en Salud se debe enfocar en
transformar el sistema de salud policial, mejorar y
ordenar la asignación de turnos a los usuarios,
fortalecer la atención primaria, proveer del recurso
humano calificado, remodelar y repotenciar la
infraestructura de los centros de salud a nivel
nacional, adquirir y distribuir los medicamentos y
dispositivos médicos, así como el equipamiento que
cada profesional necesita e implementar un
adecuado sistema de referencia y contrarreferencia
en los diferentes niveles de atención.
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